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走进未来建行

时间:2018-06-28 22:05:21点击:837次

编者按:网点作为银行利润来源的重要渠道,是银行战略发展中的重要部分,更是各家银行资源投入最多的地方,银行零售网点的盈利能力要不断适应外部环境和内部的需要,就需要不断地变革。网点转型的数年来,经历了从最初的硬件转型、关注行员服务销售行为的转变,到关注转型给绩效带来的提升,再到从战略层面关注整个网点渠道效能提升的过程,如今,面对余额宝等互联网金融的强劲冲击,以及非同业竞争威胁和金融环境的不断变化,迫使网点转型速度需要继续加快。市场的检验证明了:“变才是唯一不变的应对之道,作为银行唯有不断变革,及时调整企业内部各个领域的工作,才能适应市场、领导市场。

走进未来建行

李娉

未来是多久?不会很久了,也许不知不觉中,这些新型网点已经悄悄出现在您身边……

旗舰网点——银行品牌实力的展现

像去苹果专卖店一样,去银行网点逛一逛行么?未来排队系统APP已经充分智能化,当您走进营业大厅,客户经理已经拿着iPad恭候您的到来,他不仅对您的资产状况和金融服务诉求了如指掌,而且提前准备了多种资产配置和投资方案供您参考。体感式互动屏幕为您带来全新的感官体验,您可以在触控屏上查看产品介绍或参与金融游戏。客户经理还可以通过蓝牙技术将手机屏幕投射到液晶屏,更好地为您演示手机银行的新功能。虹膜识别技术能追踪到您的眼动数据,自动分析出您的兴趣焦点,为您提供更加精确的产品介绍。找到感兴趣的产品后您也不必去拿宣传折页,产品详细资料会直接发送到您的手机和电脑,供您日后慢慢了解。临走时顺便用积分换点小礼品吧?银行网点也有了自动贩售机,匹配最新的NFC近场支付、银联闪付等新型支付方式。您选中商品后,拿出银行卡,只需像刷公交卡一样贴近卡片感应区,轻轻松松就购买成功了。

每一个旗舰网点都将超过600平米,重点突出新设备、新布局、新流程、新服务、新形象,是CI设计最高标准的网点,用来打造建行的高端形象,彰显雄厚的资产配置能力。网点内所有的营销细节都注重强调与客户的互动,以便发现商机,把潜力客户变成真正客户,然后建立起一个深厚长久的合作关系。旗舰网点不再单纯以达成销售为目的,而是转变为客户体验、客户咨询、客户服务的场所。您再也不会听到“先生月底前帮我们拉点存款吧、“先生办张卡、买份保险、多签几个产品再走吧。建行会根据客户的个人需求、消费行为、产品记录等提供有针对性的建议,等客户真正决定购买时,来不来网点已经不重要了,建行提供了互联网、移动终端、手机APP、自助设备等全渠道签约模式,客户尽可以夜里舒舒服服躺在床上下单。

未来,科学技术将进一步颠覆传统的支付结算行为,成长于互联网时代的青年才俊们,可能一年到头不用进网点,公司业务也照样办的顺风顺水。但是每次只要想到在有困难时,银行实体网点可以提供协助,就会备感安心。这就是旗舰网点带给客户的安全感和信任感。

理财中心——匹配您的财富和成就

这绝不只是一句营销术语!作为旗舰网点的高端功能区域,鼓励目标客户积极参与,而不仅仅是办完一笔交易后就匆匆离开。客户可以坐下来品品咖啡和功夫茶,尝尝甜品和零食、翻翻时尚杂志,也可以使用网点的苹果一体机上网休闲娱乐。亦可以带着商务伙伴来洽谈开会,网点会准备全功能独立会议室。如果客户自己带了红酒,网点将提供酒杯——当然,不收开瓶费,这一切都是免费的!客户可能误以为自己走进了一家配备金融机具和理财顾问的咖啡店、俱乐部,而不认为这是一家银行。

此时,网点的核心服务是财富管理。除了常见的债券、股票、基金,诸如单位信托、股权投资、结构性产品等新型金融产品统统不在话下。而且,这里不是传说中神秘莫测的私人银行,没有动辄上千万的入门门槛要求,这只是网点的理财中心。网点将以有幸给客户提供服务为荣耀;客户也会因为在银行网点度过一个下午的休闲时光,而更加彰显自己的儒雅、品位和成就。

特色业务网点——值得信赖的权威技术

听说过黄金珠宝支行、服装服饰支行、电子信息支行、汽车物流支行么?这些名字听起来有点像专卖店吧?这种网点除了日常基础业务外,会重点突出某一项或几项业务,形成各自鲜明特色,提供更有针对性的服务。它们是这类业务领域的权威办理机构,分布在公积金中心、军队、集散市场等地,确保客户需求能及时得到专业化响应。

特色业务网点将最大程度的去贴近某一类客户、某一个行业,并为该集群提供专业技术服务。即可以根据国际业务客户、机构客户、批发市场客户、个人出入境客户、保管箱客户、房贷客户等进行功能定位;也可以为大型企业“量身定制。长久以来建行已经在铁道支行、一汽支行、海尔支行等专业支行的运作中,积累了丰富的经验。只要企业客户实力雄厚,建行很乐意上门为客户筹建一家专属网点。特色业务网点另一大优势在于利用银行大数据技术实现商机撮合。例如可以将房地产、酒店、政府客户的电器采购需求,介绍给电器专业支行,由银行协助客户组建供应链。

未来,企业客户可以充分借助银行的人脉优势扩大市场份额。客户可以要求银行提供交易对手资信评价、供应链融资、货款结算、信用担保等一些列配套金融服务,在强化企业资金计划管理、提高资金周转速度的基础上,进一步提升集团企业整体运作水平,实现“向银行要效益的目标。

小微网点——开在家门口的便利店

吃过晚饭,下楼遛弯时想起要缴水电费,会发现小区旁边的银行网点依旧灯火通明。这是主打“便民服务的小微网点——面积小、人员少、成本低、业态灵活、多渠道融合的特点使小微网点显得温馨生动。网点实行弹性工作时间,配合社区居民下班后去银行的诉求,同时在节假日又能争取到较大客流量。

也许客户不会操作最新款的自助缴费机,没关系,网点工作人员会提供帮助;也许客户出门遛弯时根本没带银行卡,也没关系,网点的自助设备已经实现了指纹识别、面部识别乃至静脉识别,全程无纸化、无介质的操作让客户再也不用担心盗卡和密码偷窥;也许客户怕抱着孩子进银行不方便,更没关系,这里节假日还会举办针对小朋友的理财宣传活动。没有宽敞气派的大堂,没有高高的柜台,小微网点以亲民的形象努力拉近客户的心理距离,弥补普惠金融最后一公里的短板。除了存取款和发卡业务,代缴费、代订票、代挂号,代收善融商务包裹,为居民举办反假币、反欺诈、保险理财知识讲座等一些列增值服务成了最大亮点。

特色业务网点——值得信赖的权威技术

听说过黄金珠宝支行、服装服饰支行、电子信息支行、汽车物流支行么?这些名字听起来有点像专卖店吧?这种网点除了日常基础业务外,会重点突出某一项或几项业务,形成各自鲜明特色,提供更有针对性的服务。它们是这类业务领域的权威办理机构,分布在公积金中心、军队、集散市场等地,确保客户需求能及时得到专业化响应。

特色业务网点将最大程度的去贴近某一类客户、某一个行业,并为该集群提供专业技术服务。即可以根据国际业务客户、机构客户、批发市场客户、个人出入境客户、保管箱客户、房贷客户等进行功能定位;也可以为大型企业“量身定制。长久以来建行已经在铁道支行、一汽支行、海尔支行等专业支行的运作中,积累了丰富的经验。只要企业客户实力雄厚,建行很乐意上门为客户筹建一家专属网点。特色业务网点另一大优势在于利用银行大数据技术实现商机撮合。例如可以将房地产、酒店、政府客户的电器采购需求,介绍给电器专业支行,由银行协助客户组建供应链。

未来,企业客户可以充分借助银行的人脉优势扩大市场份额。客户可以要求银行提供交易对手资信评价、供应链融资、货款结算、信用担保等一些列配套金融服务,在强化企业资金计划管理、提高资金周转速度的基础上,进一步提升集团企业整体运作水平,实现“向银行要效益的目标。

小微网点——开在家门口的便利店

吃过晚饭,下楼遛弯时想起要缴水电费,会发现小区旁边的银行网点依旧灯火通明。这是主打“便民服务的小微网点——面积小、人员少、成本低、业态灵活、多渠道融合的特点使小微网点显得温馨生动。网点实行弹性工作时间,配合社区居民下班后去银行的诉求,同时在节假日又能争取到较大客流量。

也许客户不会操作最新款的自助缴费机,没关系,网点工作人员会提供帮助;也许客户出门遛弯时根本没带银行卡,也没关系,网点的自助设备已经实现了指纹识别、面部识别乃至静脉识别,全程无纸化、无介质的操作让客户再也不用担心盗卡和密码偷窥;也许客户怕抱着孩子进银行不方便,更没关系,这里节假日还会举办针对小朋友的理财宣传活动。没有宽敞气派的大堂,没有高高的柜台,小微网点以亲民的形象努力拉近客户的心理距离,弥补普惠金融最后一公里的短板。除了存取款和发卡业务,代缴费、代订票、代挂号,代收善融商务包裹,为居民举办反假币、反欺诈、保险理财知识讲座等一些列增值服务成了最大亮点。

也许每天晚上这里只有一个银行员工、拿着一个iPad为客户服务,在小微网点的身后,有建行强大的银行品牌实力、有专业的后台在线团队,可以让银行系统随时随地发挥作用,可以支持流动销售和实时数据处理。对于客户综合化高端金融需求,小微网点会负责去联系对应的旗舰网点或特色业务网点,共同为客户提供服务支持。(作者系总行渠道与运营管理部)

【表】网点常见业务的当前替代程度和可替代性

注:可以预见,未来网点在金融交易方面的不可替代性将快速消失,客户将拥有更多的选择,而网点作为银行最为昂贵的交易渠道,未来“去功能化的趋势不可避免。去功能化不是指网点将取消交易功能的服务,而是为客户提供更多选择,并引导客户使用体验更好、成本更低的交易渠道,将网点更多的资源释放出来进行更有价值的工作。

从2000年起,各银行开始在渠道网点上发展个人业务,进行网点转型。一般来说,银行网点转型包括“硬转”和“软转”两个方面:

所谓“硬转,是在对网点功能进行合理定位的基础上,按照实现网点“以交易核算型为主转向以营销服务型为主转变的发展要求,强化网点内部的功能分区,合理配置服务设施与电子机具,统一网点形象标识,为客户创造温馨舒适的服务环境。

所谓“软转,是指营业网点要按照“以客户为中心的经营理念,转变观念,改进方法,优化服务销售流程,提升服务水平,创新服务营销文化,强化网点服务营销的精细化管理,创造一流的人性化服务环境,有效满足客户多层次的金融服务需求,以增强银行营业网点的核心竞争力与服务营销能力。


智慧银行定位于打造一种将传统银行服务模式和创新科技有机结合的新型渠道形态,依托智能设备、数字媒体和人机交互技术,给予客户“自助、智能、智慧的全新体验。

建行于2012年在深圳设立产品创新实验室,专门研究未来银行的创新趋势,并提出打造智慧银行”的构想,即基于移动互联网、近场通信、智能设备等最新科技创新手段的应用,对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面的转型,实现服务效率更高、客户界面更简单友好,创造更佳的客户体验。2013年末,建行建成了国内首家真正实现后台集成和业务集约的深圳前海智慧银行。在这项成果的基础上,建设银行在2014年快速进行了智慧银行的试点推广,在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州、厦门11座城市实施了智慧银行布设,成为银行业新一轮网点创新升级进程的引领者。

读数据

普通客户选择银行因素

贵宾客户选择银行因素

悟变化

看趋势

未来银行的营业网点应向一大一小两个方向发展。大的方向就是银行体验店、示范网点,把银行的理念、服务、产品在网点进行展示和宣传,这些网点可以办理全部高风险业务。小的方向就是社区银行,社区银行网点小,运营成本低,营业时间灵活,最重要的是其背后有银行的信誉作为背书。

此外,未来的零售银行网点应当主要由以下几种类型组成,从而搭建出一种更轻便、更多样化的银行网点体系。

精简版网点(轻型网点)

这种类型的网点占地面积往往只有现行网点的三分之一,未来这种完全以销售为导向的网点将成为银行网点的主要组成部分。这些网点都实现高度自动化,员工数量较现在大为缩减,但员工的能力和综合素质较现在大幅提升。

全功能旗舰店

这种类型的网点像传统的物理网点一样,但数量较少,主要提供全方位的销售和服务,并可以延长服务时间,顺应不同地域客户群体的工作和生活习惯。这类网点会配置专业的咨询顾问为客户提供某些定制的服务,比如抵押贷款及公司业务的办理等。

VTM自助网点

至少一半以上的网点都需要配置更多的VTM,在主要商场和交通枢纽,银行也需要大量设置这类机具,为客户提供日常帐户服务。这些机具都是无人值守的,配备了先进的带视频的自动取款功能,使之让客户可以与远程客服中心的员工进行沟通,并办理相关业务。

新概念旗舰店

在城市地理位置最优越的地段,银行有必要开设少数几家旗舰店担任银行的品牌销售和服务中心。这类网点的形象展示功能要更强一些,旨在向客户展示银行追求卓越的决心与能力,并促进银行品牌文化的传播,引进与实验一些新产品和新科技。

转自:中国建设银行建-设银行报