• 服务热线:400 0908 299
  • wangyp@shangeai.com

中国电信也玩新零售,以智慧营业厅破局渠道创新

时间:2019-01-18 16:59:58点击:961次

前两天,在广州琶洲召开的第十届天翼智能生态产业高峰论坛真是火了,各种劲爆信息几乎要把通信业人士的朋友圈刷屏,但是就在离展馆不远的广州天河马场,还有一个重磅热点----这就是中国电信首家智慧营业厅在9月12日正式开业,并且中国电信借此率先发布行业内首个智慧营业厅标准规范。全国各地参加天翼大会的业内人士在展馆看了智慧营业厅VR实景后,陆续前往马场厅现场参观,门口时不时有旅游大巴停车接送,厅内人流爆棚,甚至下午必须采取限流,让人员分批进入参观体验。

这个智慧营业厅有何名堂?在各大运营商纷纷将精力投入互联网+之时,中国电信为何要在此时发布智慧营业厅?

新零售时代,营业厅要解决三大痛点

在电信运营商的发展史上,一村一店的实体营业厅渠道模式发挥过相当大的作用。智能时代,传统行业越来越依赖智能化手段、智慧化运营的方式进行升级。就连曾经一度被认为是互联网商业模式创新的电商业,在阿里马云的眼里,也已经成为了传统行业,取而代之的是所谓的新零售业。之所以用新零售业的概念,更多是基于智能化向更广更深的传统行业渗透,特别是线上回归到线下,线上线下两者相互融合。最近,阿里杭州的无人超市试运营,更是线上线下融合的新尝试。

可以发现,阿里无人超市可能更多是一个全新的线下体验与线上购物的完美结合。同时,不管线上如何发展,还是需要线下的体验做补充,做入口。

当下,对于线下实体的营业厅而言,受到线上的冲击越来越显著,表现为流量锐减,而实体营业厅的传统管理模式老旧、智能化手段不足等因素,使其被迅猛发展的以线上模式为主的新零售业远远地甩在了后面。但是,在新零售业时代下,线下实体营业厅作为消费体验的关键入口,仍然具有不可替代的核心商业价值。传统营业厅由于智能化手段和智慧化运营的方式不足,在突破层层阻碍迎来新的发展的过程中,至少有三大痛点待解决。

第一,营业厅需发挥自身优势,以用户为中心,注重用户体验。

在实际体验中,我们发现在个别运营商营业厅中,商品定位错乱无向,消费者视觉感官不佳,体验感极差,同时,在选购过程中,消费者很难在不匹配的信息之下捕获到自己所需要的产品业务信息。

海底捞之所以如此火爆,关键点不是产品,而是那贴心到极致的"变态"服务,带来的前所未有的享受与消费体验。因此,营业厅只有从"产品思维"到"用户思维"进行转变才能制胜于未来。

第二,营业厅需摒弃在展陈管理模式下的缺陷,采用智能化管理模式。

作为运营商来说,需要了解真正的客户及他们的需求。进店的客户有多少?什么样的客户?性别、年龄如何?他们进来之后关注点在哪里?停留了多久?有了这些数据的分析,下一步运营商就可以针对性地调整销售策划并制定推广计划。

但目前绝大多数实体营业厅内部管理模式存在着严重的信息滞后问题。大多数的营业厅,虽然范围遍布全国,但体量过大造成总部鞭长莫及,上传下不达,甚至个别营业厅执行的过程与结果无法实时掌握,各营业厅之间关系松散,连而不锁,让协同管理变得举步维艰。

第三,营业厅需建立完善的数据采集系统,完善多维用户群体画像。

如今,整个电信服务市场以买方为中心,理应更加积极关注消费者的需求点。譬如,电商平台具备系统化的模式,以后台数据处理为基准点,做到第一时间了解用户,使用户的需求与营业厅的服务互相打通,互相连接。

营业厅活则渠道活

三大运营商在4G以及未来5G的同质化运营中,渠道布局和渠道关系的治理成为重中之重,稳定、互惠共赢的渠道生态关系以适应市场竞争的需要是电信运营商需要关注的渠道运营点。

同时,智慧连接+智慧家庭+互联网金融业务生态的演进促使实体营业厅必须由简单的功能性展示转变为体验式服务中心 ,这些业务类型的变化也要求渠道由原先的基本业务提供者转变为体验式服务提供者。

无论是覆盖的广度还是深度,三大运营商的营业厅都是非常有价值的新零售业渠道资源。因此,对于中国电信等企业而言,盘活营业厅资源将助力企业自身的发展,成为自营业务和合作业务线下体验的重要渠道。

知情人士透露,中国电信蓄力线下营业厅已经不是一天两天的事情了。在2017年,中国电信就曾经暗访了千家线下营业厅,重点关注服务标准落实情况、智慧营业厅能力加载、营业厅用户信息安全保护落实、营业厅形象布局等基础能力。在本次天翼大会期间,中国电信特地发布了渠道智赢行动(2018-2019),提出要"做强线下,推进综合渠道体系",其中包括:4大创新----"自有+社会"生态合作;3大赋能----"平台+触点"智慧运营;2大融合----"线上+线下"深度融合。

这里值得一提就是中国电信的自有营业厅智慧升级。此次天翼大会上中国电信发布的渠道智赢行动提出,要从2011年开始的主打终端引领、开放式卖场、顾问式销售的卖场化改造,通过自有营业厅智慧化升级,让自有营业厅升级发展到能满足2018年集团提出的包括6大模块17项要素的要求,能够实现智能识客、智慧体验、精准营销、快捷受理,进而智慧赋能。

智慧营业厅激活新零售

9月12日,中国电信首家智慧营业厅在广州天河马场正式揭幕,集团高同庆副总经理、市场部王国权总经理、销售及渠道拓展事业部马杉总经理、广东公司钟平总经理、广州分公司李勇平总经理等参加了营业厅开业仪式。

此次首个智慧营业厅的发布是中国电信渠道智赢行动的重要内容。它既不是拿来主义,也不是空想,它是新零售在通信业的成功探索和实践。与此同时,中国电信还发布行业内首个智慧营业厅标准规范,为新零售时代运营商自有营业厅的升级指明了方向。

针对前述的目前传统营业厅的痛点,智慧营业厅做了一一的升级改造。

在广州天河马场电信营业厅里,中国电信将营业厅按照服务属性区隔化,划分了智能生活区、智慧家庭展销区、终端展销区、服务休闲区、自助服务区、业务受理区和VIP服务区等几大空间。其中,在智慧生活区,小米生态、Wulian和华为等多家产品已经入驻,涵盖智慧出行、亲子教育等品类的产品。

从用户进入营业厅开始,智能排队便引导用户直至所需功能专区,并提供专人服务;当用户摘起感兴趣的智能终端产品,旁边电子屏即刻播放该产品的信息;当孤寡老人希望组建自己的家庭网络,他只需提供自家小区的户型、面积等等,剩下的一切便可交给中国电信,用户也可通过触摸电子屏选择户型面积电脑便可评估需要购买哪些组网设备,才能保证家庭网络最优(覆盖无死角),中国电信卖出的不再是产品,而是提供家庭网络环境评测、组网设计、设备安装以及一年免费维护等一系列的服务……

据介绍,目前智能营业厅的服务内容包括:智能终端合作:包括手机、智能穿戴以及智慧家庭产品;渠道触点合作:包括与互联网电商和强零售商接口;内容应用合作:包括视频、音乐、 游戏、应用体验以及内容运营;互联网金融合作:包括聚合支付和个人消费金融业务。同时,智慧营业厅还包括利用大数据精准营销、泛渠道跨界合作以及互联网金融实现多重赋能等内容。通过"线上+线下"的融合,线上引入社会流量,开放自有流量,线上领券,线上消费,线上下单。线下实现门店转化、上门服务、线下配送。

智慧营业厅的服务内容还有很多,正如马场营业厅的宣传语所言----“中国电信智慧营业厅,包下所有您想了解的问题。我们会和您一起成长,变得更有智慧更智能。"

不难看出,通过智慧营业厅这个抓手,中国电信下活了新零售这盘大棋,进而在渠道创新方面趟出一条新路。

中国电信计划在2019年一季度发展智慧营业厅超40家,2019年年底超300家,2020年超千家。中国电信希望通过智慧营业厅,破局渠道创新,创造广阔的合作空间。这或许将成为中国电信业务创新的新突破口!